92 % potrošnikov bolj zaupa osebni priporočilu kot kateri koli oglasu. Ta podatek, ki izhaja iz študije Nielsen, to vse pove. Vendar pa večina podjetnikov prepušča usta-na-usta trženju naključju.
Zakaj zadovoljni stranki ne priporočajo spontano
Zadovoljen stranka te ne razmisli priporočiti. Zadovoljen je s tvojo storitvijo in nadaljuje naprej. Spontano priporočilo obstaja, vendar je redko — le približno 10 % zadovoljnih strank aktivno priporoča brez da bi jih bilo treba o to prositi.
Razlogi:
- Preprosto niso pomislili nanj
- Ne vedo, kako oblikovati priporočilo
- Ne vedo, kdaj je pravi čas
- Bojijo se, da bi jih bi jih lahko zaznali kot prodajalce
Tvoja vloga: odpraviti te ovire.
Idealen čas za prositev
Najboljši čas za prositev priporočila je vrh zadovoljstva. Ta trenutek se razlikuje glede na tvojo dejavnost:
- Storitvena dejavnost: takoj po dostavi končnega rezultata, ko stranka vidi konkretno vrednost
- Trgovina: ob pozitivnem povratku ("To je točno to, kar sem potreboval!")
- Gradbene/obrtne storitve: ob prevzemu del, ko stranka odkriva rezultat
- Svetovanje: ko te stranka obvesti, da je tvoje priporočilo deloval
Nikoli ne prosite med fazo napetosti (zamude, spora, delna nezadovoljstva). Počakaj, da se pozitivno jasno prevesi.
Kako prositi (brez neprijetnosti)
Neposredna formulacija deluje bolje kot namigi:
"Vesel sem, da ti je rezultat všeč. Če kdo v tvojem okolju potrebuje kaj podobnega, ne oklevaj in posreduj kontaktne podatke. To mi ogromno pomaga — priporočilo je moj prvi kanal za nove stranke."
Preprosto. Iskreno. Učinkovito.
Varianta s poenostavitvijo: "Ali poznaš kogarkoli v svojem omrežju, ki bi potreboval [tvojo storitev]? Če da, ti lahko pošljemo kratek tekst, ki ga samo prepreosti."
Strukturiran program sorodstva
Pojdi na višjo raven s formalnim programom:
Mehanizem: vsak obstoječi stranka, ki ti prinaša novo stranko, prejme nagrado. Preprosto, transparentno, učinkovito.
Nagrade, ki delujejo:
- Popust na naslednjo storitev (10 do 20 %)
- Konkretno darilo (steklenica vina, darilni bon, proizvod iz tvoga kataloga)
- Brezplačna storitev (podaljšana garancija, brezplačno vzdrževanje)
- Donacija dobrodelni organizaciji v imenu mentorja (za stranke, ki ne potrebujejo popusta)
To ne deluje:
- Premajhne nagrade (5 % popusta na storitev za 100 evrov = 5 evrov. Nihče se ne mobilizira za 5 evrov)
- Preveč zapleteni procesi (obrazec v 10 korakih, nečitljivi pogoji)
- Nagrade, odložene v času ("Naberi 5 botcev, da dobiš...")
Izkoristiti spletne ocene
Ocene Google, Trustpilot in panožne ocene so digitalna različica usta-na-usta trženja. Njihov vpliv na pridobivanje novih strank je dokazan: 88 % potrošnikov se posvetuje z ocenami pred nakupom.
Kako jih dobiti več:
- Sistematično prosite vsako zadovoljno stranko (po e-pošti, SMS ali osebno)
- Pošlji neposredno povezavo na svojo stran z ocenami Google (ne samo "daj nam oceno", ampak točni povezavi en klik)
- Odgovori na vsako oceno (pozitivno ali negativno) — to kaže, da si pozoren
Kako ravnati z negativnimi ocenami:
- Hitro odgovori, vljudno in predlagaj rešitev
- Se ne opraviči pretiranih
- Če je ocena napačna ali žaljiva, jo prijavi platformi
Usta-na-usta trženje ni stvar sreče. To je sistem. In kot vsak sistem se gradi, meri in optimizira.