B2B klienta iegādes izmaksas tiek lēstas no 200 līdz 2 000 eiro atkarībā no nozares (potenciālo klientu meklēšana, tikšanās, piedāvājumi, sarunas). Klienta saglabāšanas izmaksas: šīs summas daļa. Un uzticīgs klients pērk vairāk, iesaka un mazāk dumpina cenas.
Tad kāpēc lielākā daļa MVU investē 90% no saviem komercialajiem centieniem iegādē un 10% par saglabāšanu?
Trīs B2B uzticamības balsti
Balsts 1: Pakalpojumu kvalitāte (minimālais standarts)
Piegādāt to, kas ir solīts, noteiktajā termiņā, gaidītajā kvalitātes līmenī. Tas ir pamats. Ja šis balsts nav stabil, neviena uzticamības stratēģija nepaveiks trūkumus.
Bet uzmanīgi: pakalpojuma kvalitāte vien nepietiek, lai saglabātu klientus. Apmierināts klients nav uzticīgs klients — viņš ir vienkārši klients, kuram vēl nav iemesla aiziet.
Balsts 2: Cilvēka attiecības
B2B gadījumā cilvēki pērk no cilvēkiem. Personīgās attiecības ar jūsu partneri ir aizsardzība pret konkurenciju. Konkurents var piedāvāt zemāku cenu, bet viņš nevar reproducēt uzticību, kura uzbūvēta gadiem.
Konkrēti pasākumi:
- Regulāri zvaniete saviem klientiem, nevis tikai tad, kad jums ir kaut kas pārdot
- Atcerieties viņu personīgos izaicinājumus (darbinieka apmācība, biroja pārvietošana, produkta iedibināšana)
- Paredzējiet viņu vajadzības ("Tas varētu jūs interesēt sakarā ar normatīvo aktu izmaiņām X jomā")
- Aiciniet viņus uz neoficiāliem pasākumiem (brokastis, pēcdarba pasākumi, eksklusīvs vebinārs)
Balsts 3: Pastāvīga pievienotā vērtība
Klients jūt, ka darbs ar jums viņam dod vairāk nekā tikai ieskaitītais pakalpojums. Jūs neesat aizvietojams piegādātājs — jūs esat partneris, kurš pievieno vērtību.
Kā:
- Regulāri dalieties noderīgā informācijā (nozares monitorings, tendences, labā prakse)
- Proaktīvi piedāvājiet uzlabojumus ("Būtu iespējams optimizēt X, vai vēlētos to apspriest?")
- Būt priekšlikumu spēks, nevis vienkārši izpildītājs
Gada pārskata: Nedovērtētais rīks
Piedāvājiet saviem galvenajiem klientiem gada pārskatu: apmeklējums (30-60 minūtes), lai apkopotu pagājušā gada rezultātus un plānotu nākamo gadu.
Mērķi:
- Mērīt patieso apmierinātību (nevis minēt)
- Noteikt uzlabojuma punktus, pirms tie kļūst par aizgāšanas iemesliem
- Atklāt jaunas vajadzības un iespējas
- Atjaunot abpusējo apņemšanos
Tas arī ir pareizais laiks, lai prezentētu jūsu jaunos piedāvājumus un lūgtu ieteikumus.
Vāji signāli no klienta, kurš aizies
B2B klients neaiziet pēkšņi. Viņš sūta signālus:
- Viņš arvien lēnāk atbild uz jūsu ziņojumiem
- Viņš jūs vairs neuzaicina uz planošanas sanāksmēm
- Viņš lūdz salīdzinošos piedāvājumus "informācijai"
- Viņš samazina jūsu uzdevumu darbības jomu
- Jūsu parastais kontaktpersona mainās, un jaunais jūs nepazīst
Kad jūs pamanāt šos signālus, tūlīt reaģējiet: nosūtiet sanāksmes piedāvājumu, klausieties, pielāgojieties. Gandrīz vienmēr ir vieglāk atgūt klientu, kurš šaubās, nekā iegūt jaunu.
Uzticamības ekonomika
Vienkāršs aprēķins:
- Jums ir 20 klients, kas vidēji nopelna 5 000 eiro/gadā katrs = 100 000 eiro apgrozījums
- Ja jūs zaudējat 4 klientus gadā (20% attrīcija) un iegūstat 4 lai kompensētu: apgrozījums stabils, bet 4 jaunu klientu iegādes izmaksas = 4 x 1 000 eiro = 4 000 eiro
- Ja jūs samazinājat attrīciju uz 10% (2 zaudēti klients): jūs ietaupāt 2 000 eiro iegādē UN jums ir 2 klients vairāk (10 000 eiro papildu apgrozījums)
Rezultāts: 12 000 eiro peļņa par uzticamības investīciju no dažiem simtiem eiro.
Uzticamība nav viena stratēģija starp citām. Tas ir ilgtermiņā rentablākā stratēģija mazai uzņēmumam.