92% patērētāju labāk uzticas personīgam ieteikumam nekā jebkādam reklāmam. Šis skaitlis, ņemts no Nielsen pētījuma, visu kopsavilkums. Un tomēr lielākā daļa uzņēmēju atstāj pēc tam piedāvāto komunikāciju nejaušībai.
Kāpēc apmierināti klienti spontāni nerekomendē
Apmierināts klients par jums nerekomendē. Viņš ir apmierināts ar jūsu pakalpojumu un pāriet uz citām lietām. Spontāna rekomendācija pastāv, bet tā ir rara — aptuveni 10% apmierināto klientu aktīvi rekomendē, neuzaskarot viņus.
Iemesli:
- Viņi par to vienkārši nedomā
- Viņi nezina, kā formulēt rekomendāciju
- Viņi nezina, kad ir pareizais brīdis
- Viņiem ir bailes tikt uztvertiem kā pārdevējiem
Jūsu loma: novērst šos šķēršļus.
Ideālais moments prašot
Labākais moments prašot rekomendāciju ir apmierinātības maksimums. Šis moments atšķiras atkarībā no jūsu darbības:
- Pakalpojuma sniegšana: tūlīt pēc gala rezultāta piegādes, kad klients redz konkrēto vērtību
- Komercija: pozitīvās atsauksmes brīdī ("Tas ir tieši tas, kas man bija nepieciešams!")
- Būvniecība/amatniecība: darbu pieņemšanas brīdī, kad klients atklāj rezultātu
- Konsultācijas: kad klients jums paziņo, ka jūsu rekomendācija darbojas
Nekad neprašiet spriedzes fāzē (aizkave, strīds, daļēja neapmierinātība). Gaidiet, līdz pozitīvais skaidri pārsvars.
Kā prašot (bez neērtības)
Tiešā formulējuma darbojas labāk nekā slēptie izskaņojumi:
"Priecājos, ka rezultāts jums patīk. Ja jūsu paziņu lokā kādam ir līdzīga vajadzība, noteikti nodosiet kontaktus. Tas ļoti palīdz — rekomendācija ir mans pirmais kanāls jaunu klientu atraši."
Vienkārši. Godīgi. Efektīvi.
Variante ar atvieglojumu: "Vai jūs pazīstat kādu savā tīklā, kuram varētu būt nepieciešams [jūsu pakalpojums]? Ja jā, mēs varam jums nosūtīt īsu tekstu, ko jums tikai jāpārsūta."
Strukturēta rekomendāciju programma
Pārejiet uz nākamo līmeni ar formālu programmu:
Mehānisms: katrs esošais klients, kas jums atnesa jaunu klientu, saņem atlīdzību. Vienkārši, pārredzami, efektīvi.
Atlīdzības, kas darbojas:
- Atlaide nākamajam pakalpojumam (10-20%)
- Konkrēts dāvanu (vīna pudele, dāvanu sertifikāts, produkts no jūsu kataloga)
- Bezmaksas pakalpojums (garantijas pagarinājums, bezmaksas apkope)
- Ziedojums labdarības organizācijai apaļa vārdā (klientiem, kuriem nav nepieciešama atlaide)
Kas nedarbojas:
- Pārāk maza atlīdzība (5% atlaide par 100 eiro pakalpojumu = 5 eiro. Neviens nemirgos par 5 eiro)
- Pārāk sarežģīti procesi (anketa 10 soļos, neskaidri noteikumi)
- Atlīdzība, kas atlikta laikā ("Uzkrāj 5 godparentus, lai iegūtu...")
Izmantojiet tiešsaistes atsauksmes
Google, Trustpilot un nozares atsauksmes ir pēc tam komunikācijas ciparu versija. To ietekme uz jūsu klientu iegādi ir pierādīta: 88% patērētāju pirms pirkuma konsultējas ar atsauksmēm.
Kā iegūt vairāk:
- Sistēmiski prašiet katram apmierinātam klientam (pa e-pastu, SMS vai personīgi)
- Nosūtiet tiešo saiti uz jūsu Google atsauksmju lapu (nevis tikai "dodiet mums atsauksmi", bet tiešā saite viena klikšķa attālumā)
- Atbildiet uz katru atsauksmi (pozitīvu vai negatīvu) — tas parāda, ka esat uzmanīgs
Kā pārvaldīt negatīvas atsauksmes:
- Ātri atbildiet, pieklājīgi un piedāvājiet risinājumu
- Nepārvērtējiet sevi
- Ja atsauksme ir nepatiesa vai apsmiedama, ziņojiet platformai
Pēc tam komunik kommunikācija nav veiksmes gadījums. Tas ir sistēma. Un kā jebkura sistēma, to konstruē, mēra un optimizē.