A B2B-ügyfél szerzésének költsége a szektoroktól függően 200 és 2000 euró között becsülhető (prospekció, találkozó, ajánlat, tárgyalás). A megtartás költsége: ennek az összegnek töredéke. És a hűséges ügyfél többet vásárol, ajánlást ad, és kevésbé alkuszik az árakon.
Akkor miért fordít a legtöbb mikrovállalat a kereskedelmi energiájuk 90%-át a szerzésre és 10%-át a megtartásra?
A B2B megtartás 3 pillére
1. pilér: a szolgáltatás minősége (a minimális követelmény)
Azt szállítani, amit ígért, határidőre, a várt minőségi szinten. Ez az alap. Ha ez a pilér nem szilárd, egyetlen megtartási stratégia sem tudja majd pótolni a hiányosságokat.
De figyelem: a szolgáltatás minősége nem elegendő a megtartáshoz. Egy elégedett ügyfél nem hűséges ügyfél — egyszerűen csak egy ügyfél, akinek még nincs oka elmenni.
2. pilér: az emberi kapcsolat
B2B-ben az emberek emberektől vásárolnak. Az Ön kontaktpartnerével való személyes kapcsolat védelmet jelent a konkurencia ellen. Egy versenyző alacsonyabb árat kínálhat, de nem tudja reprodukálni az évek alatt felépített bizalmat.
Konkrét intézkedések:
- Rendszeresen hívja meg ügyfeleit, nem csak akkor, amikor van mit eladni
- Emlékezzék meg személyes kihívásaikra (egy kollaborátor képzése, irodai költözés, termékindítás)
- Előre jelezze szükségleteiket ("Ez érdekes lehet Önnek az X-re vonatkozó szabályozási változás miatt")
- Hívja meg őket informális eseményekre (reggeli, utómunka, exkluzív webinárium)
3. pilér: a folyamatos hozzáadott érték
Az ügyfélnek azt kell éreznie, hogy az Önnel való munka többet hoz, mint az egyszerű számlázott szolgáltatás. Nem Ön egy felcserélhető szállító — Ön egy partner, aki értéket hoz.
Hogyan:
- Rendszeresen osszon meg hasznos információkat (szektorszintű éberség, trendek, bevált gyakorlatok)
- Proaktívan javaslja a fejlesztéseket ("Lehetséges lenne az X optimalizálása, szeretnék erről beszélni?")
- Legyen javaslattevő, ne csak végrehajtó
Az éves áttekintés: az alulbecsült eszköz
Ajánlja fel legfontosabb ügyfelei részére az éves áttekintést: egy dedikált találkozót (30-60 perc) az elmúlt év mérlegezéséhez és a jövő év megtervezéséhez.
Célok:
- Mérje meg a valódi elégedettséget (ne csak találgatásban)
- Azonosítsa a javítási pontokat, mielőtt azok az elmenés okaivá válnának
- Fedezze fel az új szükségleteket és lehetőségeket
- Újítsa meg a kölcsönös elköteleződést
Ez is jó alkalom az új ajánlatok bemutatására és ajánlások kérésére.
Az ügyfél gyenge jelei, aki el fog menni
Egy B2B-ügyfél nem megy el egyik napról a másikra. Jeleket küld:
- Egyre lassabban válaszol az üzeneteire
- Már nem hívja fel a keretezési megbeszélésekre
- Összehasonlító ajánlatokat kér "információként"
- Csökkenti a megbízásainak körét
- A szokásos kontaktja megváltozik, és az új nem ismer fel
Amikor ezeket a jeleket észleli, azonnal reagáljon: kérjen meg egy találkozóra, hallgasson meg, módosítson. Majdnem mindig könnyebb egy habozó ügyfelet visszahódítani, mint egy újat meghódítani.
A megtartás gazdaságtana
Egyszerű számítás:
- 20 ügyfelei vannak, akik évente átlagosan 5000 eurót hoznak = 100 000 eurós árbevétel
- Ha évente 4 ügyfelet veszít (20% churning) és 4-et szerez: az árbevétel stabil, de 4 új ügyfél szerzésének költsége = 4 x 1000 euró = 4000 euró
- Ha a churning-t 10%-ra csökkenti (2 ügyfél elveszett): megtakarít 2000 eurót a szerzésből ÉS 2 további ügyfélt nyer (10 000 eurós zusätzlicher árbevétel)
Eredmény: 12 000 eurós nyereség néhány száz eurós megtartási beruházásért.
A megtartás nem az egyik stratégia a sok közül. Ez a legnyereségesebb stratégia hosszú távon egy kis vállalat számára.