A 92%-a a fogyasztónak jobban megbízik a személyes ajánlásban, mint bármilyen hirdetésben. Ez a Nielsen tanulmányból származó szám mindent elmond. Ugyanakkor a legtöbb vállalkozó a szájreklámot a véletlenre bízza.
Miért nem ajánlják fel automatikusan az elégedett ügyfelek
Az elégedett ügyfél nem gondol arra, hogy megtudjon ajánlani. Elégedett az Ön szolgáltatásával, és továbbmegy. Az önkéntes ajánlás létezik, de ritka — az elégedett ügyfelek körülbelül 10%-a ajánlja aktívan anélkül, hogy megkérné őket.
Az okok:
- Egyszerűen nem jut eszükbe
- Nem tudják, hogyan fogalmazzák meg az ajánlást
- Nem tudják, mikor van jó alkalom
- Félnek, hogy eladónak tartják őket
Az Ön szerepe: feloldani ezeket az akadályokat.
Az ideális pillanat az ajánlás kérésére
Az ajánlás kérésének legjobb pillanata az elégedettség csúcsa. Ez az időpont az Ön tevékenységétől függ:
- Szolgáltatás: közvetlenül az eredmény szállítása után, amikor az ügyfél a konkrét értéket látja
- Kereskedelem: a pozitív visszajelzés pillanatában ("Ez pontosan az, amire szükségem volt!")
- Építőipar/kézmesterségek: a munka átadásakor, amikor az ügyfél látja az eredményt
- Tanácsadás: amikor az ügyfél közli, hogy az Ön ajánlása működött
Ne kérdezzen soha feszültség alatt (késedelem, vita, részleges elégedetlenség). Várjon, amíg egyértelműen pozitív lesz a helyzet.
Hogyan kérjen (anélkül, hogy kellemetlenné válna)
A közvetlen megfogalmazás jobban működik, mint az célzások:
"Örülök, hogy az eredmény tetszik. Ha ismer valakit a környezetében, aki hasonló szükséglettel rendelkezik, ne habozzon továbbadni az elérhetőséget. Nagyon sokat segít — az ajánlás az én elsődleges csatornám az új ügyfelek megtalálásához."
Egyszerű. Őszinte. Hatékony.
Megkönnyített változat: "Ismer valakit a hálózatában, akinek szüksége lehet [az Ön szolgáltatásra]? Ha igen, el tudjuk küldeni egy rövid szöveget, amelyet csak továbbítania kell."
A strukturált ajánlóprogram
Lépjen magasabb szintre egy formális programmal:
A mechanizmus: minden meglévő ügyfél, aki új ügyfelet hoz, jutalomban részesül. Egyszerű, átlátható, hatékony.
A működő jutalmak:
- Kedvezmény a következő szolgáltatásra (10-20%)
- Konkrét ajándék (üveg bor, ajándékutalvány, katalógus termék)
- Ingyenes szolgáltatás (garancia meghosszabbítása, ingyenes karbantartás)
- Adomány egy jótékonysági szervezetnek a szponzor nevében (azoknak az ügyfeleknek, akiknek nincs szükségük kedvezményre)
Ami nem működik:
- Túl alacsony jutalmak (5% kedvezmény egy 100 eurós szolgáltatáson = 5 euro. Senki nem mozdul meg 5 euróért)
- Túl bonyolult folyamatok (10 lépéses forma, olvashatatlan feltételek)
- Az időben halasztott jutalmak ("Gyűjtse össze az 5 godszülöttet, hogy megkapja...")
Az online vélemények kihasználása
A Google, Trustpilot és szektorális vélemények a szájreklám digitális változata. Hatásuk az ügyfélszerzésre bizonyított: a fogyasztók 88%-a elolvassa az értékeléseket egy vásárlás előtt.
Hogyan szerezhető több vélemény:
- Szisztematikusan kérdezze meg minden elégedett ügyfelet (e-mail, SMS vagy személyesen)
- Küldje el a közvetlen linket a Google értékelés oldalához (nem csak "értékelj", hanem a pontos link egy kattintással)
- Válaszoljon minden értékelésre (pozitív vagy negatív) — ez mutatja, hogy odafigyel
Hogyan kezeljék a negatív értékeléseket:
- Reagáljon gyorsan, udvariasan és kínáljon megoldást
- Ne védekezzen túlzottan
- Ha az értékelés hamis vagy becsületsértő, jelentse a platformon
A szájreklám nem szerencsekérdés. Ez egy rendszer. És mint minden rendszer, felépül, mérhető és optimalizálható.