B2B kliendi omandamise kuluks hinnatakse sektoritest olenevalt 200–2000 eurot (prospekteerimine, kohtumised, pakkumised, läbirääkimised). Kliendi säilitamise kulu: murdarv sellest summast. Ja ustav klient ostab rohkem, soovitab ja vähem hindu läbi räägib.
Siis miks investeerivad enamik VKEd 90% oma müügienergiast omandamisele ja 10% säilitamisele?
Säilitamise 3 alust B2B-s
Alus 1: teenuse kvaliteet (miinimum)
Toimita lubatu, tähtaegadel, oodatud kvaliteedi taseme juures. See on alus. Kui see alus pole tugev, ei paiguta miski säilitamise strateegia puudujääke.
Kuid ettevaatust: teenuse kvaliteet ei piisa säilitamiseks. Rahul klient ei ole ustav klient — ta on lihtsalt klient, kellel pole veel põhjust lahkuda.
Alus 2: inimlik suhe
B2B-s ostavad inimesed inimestelt. Isiklik suhe teie kontaktisikuga on kaitse konkurentsi vastu. Konkurent võib pakkuda madalama hinda, kuid ei saa korrata aastate jooksul ehitatud usaldust.
Konkreetsed tegevused:
- Helistage oma klientidele regulaarselt, mitte ainult siis, kui teil on midagi müüa
- Mäletage nende isiklikke väljakutseid (töötaja koolitamine, bürooode koliminen, toote käivitamine)
- Ennustage nende vajadusi ("See võiks teid huvitada seoses X regulatsioonimuutusega")
- Kutsuge nad mitteametlikele üritustele (hommikusöök, afterwork, eksklusiivsed veebiseminarid)
Alus 3: pidev lisaväärtus
Klient peab tajuma, et teie tööd tegemisega saab ta rohkem kui arveldatava teenuse. Te pole asendatav tarnija — te olete partner, kes toob lisaväärtust.
Kuidas:
- Jagage regulaarselt kasulikku teavet (sektori monitooring, trendid, head praktikad)
- Tehke proaktiivselt parandamise ettepanekuid ("Oleks võimalik optimeerida X, kas soovite sellest rääkida?")
- Olge ettepanekute tegija, mitte lihtsalt täitja
Aastane ülevaatus: alahinnatud tööriist
Tehke oma võtmeklientidele ettepanekut aastaseks ülevaateks: pühendatud kohtumine (30–60 minutit) möödunud aasta ülevaatamiseks ja järgneva aasta planeerimiseks.
Eesmärgid:
- Mõõda tegelikku rahulolu (mitte arvatut)
- Tuvasta parandamispunktid enne, kui neist saavad lahkumise põhjused
- Avasta uued vajadused ja võimalused
- Uuenda vastastikune kohustus
See on ka hea aeg uute pakkumiste esitlemiseks ja soovituste küsimiseks.
Lahkuva kliendi nõrgad signaalid
B2B klient ei lahku üleöö. Ta saadab signaalid:
- Ta reageerib teie sõnumitele järjest aeglasemalt
- Ta ei kutsu teid enam raamistikukohtumetesse
- Ta palub võrdlushinnapakkumisi "informatsiooniks"
- Ta vähendab teie ülesannete ulatust
- Teie tavapärane kontaktisik vahetub ja uus teid ei tunne
Kui tuvastate neid signaalid, reageerige kohe: paluge kohtumine, kuulake, kohanduge. Kõhklev klient on peaaegu alati lihtsam taastada kui uut hankida.
Säilitamise majandus
Lihtne arvutus:
- Teil on 20 klienti, kes annavad keskmiselt 5000 eurot aastas = 100 000 eurot käivet
- Kui kaotate 4 klienti aastas (20% churn) ja omandatakse 4 kompenseerimiseks: käive stabiilne, kuid 4 uue kliendi omandamise kulu = 4 x 1000 eurot = 4000 eurot
- Kui vähendatakse churn 10%-le (2 kaotatud klienti): säästab 2000 eurot omandamisel JA teil on 2 klienti rohkem (10 000 eurot täiendavat käivet)
Tulemus: 12 000 eurot kasumit säilitamisele investeeringu muutmisel mõne saja euroga.
Säilitamine ei ole üks strateegia teiste hulgas. See on väikeettevõtte jaoks pikemas perspektiivis kasulikeim strateegia.