92% tarbijaid usaldab isiklikku soovitust rohkem kui mis tahes reklaami. See number, mis pärineb Nielsen uuringust, räägib kõike. Ja ometi jätavad enamik ettevõtjaid suusõnaline turundustamine juhusele.
Miks rahuldunud kliendid spontaanselt soovitusi ei anna
Rahuldunud klient ei mõtle teid soovitada. Ta on rahul teie teenusega, ta liigub edasi. Spontaanne soovitus on olemas, aga haruldane — umbes 10% rahulolust klientidest soovitab aktiivselt, ilma et neilt seda palutakse.
Põhjused:
- Nad lihtsalt ei mõtle sellele
- Nad ei tea, kuidas soovitust sõnastada
- Nad ei tea, millal on õige aeg
- Nad kardavad, et neid võetakse müügimeheks
Teie roll: need takistused ära kaotada.
Ideaalne aeg paluda soovitust
Parim aeg soovituse palumiseks on rahulolu tipp. See aeg varieerub teie tegevuse järgi:
- Teenuse osutamine: kohe pärast lõpptulemuse edastamist, kui klient näeb konkreetset väärtust
- Kaubandus: positiivse tagasiside hetkel ("See on täpselt see, mida mulle vaja oli!")
- Ehitus/käsitöö: tööde vastuvõtmisel, kui klient tulemust näeb
- Nõustamine: kui klient teile teatab, et teie soovitus toimis
Ärge kunagi paluge ajal, mil on pinged (viivitus, vaidlus, osaaline rahulolematust). Oodake, kuni positiivne on selgelt ülemuses.
Kuidas paluda (ilma piinlikkuseta)
Otsene sõnastus toimib paremini kui vihjetel:
"Olen rõõmus, et tulemus teile meeldib. Kui teie ringkonnas on kellelgi sarnane vajadus, andke julgelt meie andmed edasi. See aitab tohutult — soovitus on minu peamine kanal uute klientide leidmiseks."
Lihtne. Aus. Tõhus.
Variant hõlbustamisega: "Kas teate kedagi oma võrgustikus, kellel võiks olla vajadus [teie teenuse] järele? Kui jah, saame teile saata lühikese teksti, mille peate vaid edasi saatma."
Struktureeritud referaalprogramm
Liiguge edasi formaalse programmiga:
Mehhanism: iga olemasolev klient, kes teile uut klienti toob, saab tasu. Lihtne, läbipaistev, tõhus.
Toimivad tasud:
- Allahindlus järgmisele teenusele (10-20%)
- Konkreetne kingitus (vein, kinkekaar, kataloogi toode)
- Tasuta teenus (garantii pikendamine, tasuta hooldus)
- Annetis heategevusorganisatsioonile referaali nimel (klientidele, kes allahindlust ei vaja)
Mida ei tööta:
- Liiga väikesed tasud (5% allahindlus 100-euroses teenuses = 5 eurot. Keegi ei mobiliseeru 5 euro pärast)
- Liiga keerulised protsessid (10-astaline vorm, loetamatu tingimused)
- Ajas edasi lükatud tasud ("Koguge 5 filleuli 5 saamiseks...")
Võrguteaduste kasutamine
Google, Trustpilot ja teised arvustused on suusõnalise turundustuse digitaalversioon. Nende mõju teie klientide hankimisele on tõestatud: 88% tarbijaid vaatab ostetava enne arvustusi.
Kuidas neid saada rohkem:
- Paluge süsteemselt igalt rahulolust kliendilt (e-posti, SMS või isiklikult)
- Saatke otsene link teie Google arvustuste lehele (mitte lihtsalt "andke meile arvustus", vaid täpne link ühe klõpsu kaugusel)
- Vastake igale arvustusele (positiivne või negatiivne) — näitab, et te olete tähelepanelik
Kuidas hallata negatiivseid arvustusi:
- Vastake kiiresti, viisakalt ja pakkuge lahendust
- Ärge põhjendage liiga palju
- Kui arvustus on vale või laimav, teatage sellest platvormile
Suusõnaline turundus ei ole õnnekohus. See on süsteem. Ja nagu iga süsteem, seda ehitatakse, mõõdetakse ja optimeeritakse.