B2B kliento įsigijimo kaina numatoma nuo 200 iki 2 000 eurų priklausomai nuo sektoriaus (potencialių klientų paieška, susitikimai, pasiūlymai, derybos). Lojalumo išlaidos: šios sumos dalis. Ir lojalus klientas perkamesnį, rekomenduoja ir mažiau dėl kainos derasi.
Tada kodėl dauguma MVV investuoja 90% jų komercinės energijos į įsigijimą ir tik 10% į lojalumą?
3 lojalumo B2B stulpai
1 stulpas: paslaugų kokybė (minimumas)
Pristatyti tai, kas pažadėta, laiku, tikėtinu kokybės lygiu. Tai pagrindas. Jei šis stulpas nėra tvirtas, jokia lojalumo strategija nepapildys trūkumų.
Bet dėmesio: paslaugų kokybė nepakanka lojalumui užtikrinti. Patenkintas klientas nėra lojalus klientas – tai tiesiog klientas, kuris dar neturi priežasties išeiti.
2 stulpas: žmogiškieji santykiai
B2B kontekste žmonės perka iš žmonių. Asmeninis santykis su jūsų kontaktiniu asmeniu yra apsauga nuo konkurencijos. Konkurentas gali siūlyti žemesnę kainą, bet negali reprodukuoti pasitikėjimo, kuris kūrėsi metų metu.
Konkretūs veiksmai:
- Reguliariai skambinkite savo klientams, ne tik tada, kai turite ką parduoti
- Prisiminkite jų asmenines problemas (darbuotojo mokymas, biuro perkėlimas, produkto paleidimas)
- Numatykite jų poreikius ("Tai gali jus sudominti dėl X reguliavimo pasikeitimo")
- Pakvieskite juos į neformalius renginius (pusryčius, afterwork, eksklusyvų vebinarą)
3 stulpas: nuolatinė pridėtinė vertė
Klientas turi suvokti, kad darbas su jumis jam duoda daugiau nei tiesiog sąskaitoje faktūroje nurodyта paslaugą. Jūs esate ne keičiamas tiekėjas – jūs esate partneris, kuris prideda vertės.
Kaip:
- Reguliariai dalinkitės naudinga informacija (sektoriaus stebėjimas, tendencijos, geros praktiką)
- Proaktyviai siūlykite patobulinimus ("Būtų galima optimizuoti X, ar norėtumėte to aptarti?")
- Būkite iniciatyvūs, o ne tiesiog vykdytojai
Metinė apžvalga: nepakankamai vertintas įrankis
Pasiūlykite savo pagrindinių klientų metinę apžvalgą: dedikuotą susitikimą (30-60 minučių), kad galėtumėte apibendrinti praėjusį metą ir planuoti kitą.
Tikslai:
- Išmatuoti tikrą pasitenkinimą (ne spėti)
- Nustatyti tobulinimo punktus prieš jie tampant išėjimo priežastimi
- Aptikti naujus poreikius ir galimybes
- Atnaujinti abipusį įsipareigojimą
Tai taip pat geras laikas pristatyti naujus pasiūlymus ir prašyti rekomendacijų.
Silpni signalai iš kliento, kuris ketina išeiti
B2B klientas ne staiga išeina. Jis siunčia signalus:
- Jis vis lėčiau atsakinėja į jūsų žinutes
- Jis jūsų nebepakvietuoja į plūdimo susitikimus
- Jis prašo lyginamųjų pasiūlymų "informacijos sumetimais"
- Jis sumažina jūsų misijų taikymo sritį
- Jūsų įprastas kontaktinis asmuo pasikeičia ir naujas jūsų nepažįsta
Kai pastebite šiuos signalus, tuoj pat reaguokite: paprašykite susitikimo, klausykitės, suderintas. Beveik visada lengviau atkurti abejojantį klientą nei pasigauti naują.
Lojalumo ekonomika
Paprastas skaičiavimas:
- Jūs turite 20 klientų, kurie vidutiniškai per metus duoda po 5 000 eurų = 100 000 eurų metinis apyvartą
- Jei prarandате 4 klientus per metus (20% churn) ir įgyję 4, kad kompensuotumėte: metinis apyvarta stabili, bet 4 naujų klientų įsigijimo kaina = 4 x 1 000 eurų = 4 000 eurų
- Jei sumažintumėte churn iki 10% (2 prarastų klientai): sutaupytumėte 2 000 eurų įsigijimo IR turėtumėte 2 papildomus klientus (10 000 eurų papildomo metinio apyvartos)
Rezultatas: 12 000 eurų pelnas už kelių šimtų eurų lojalumo investiciją.
Lojalumas nėra viena iš strategijų. Tai pelningiausia strategija ilgalaikei perspektyvai mažai įmonei.