92% vartotojų labiau pasitiki asmenine rekomendacija nei bet kokia reklama. Šis skaičius, gautas iš Nielsen tyrimo, viską sako. Ir vis dėlto dauguma verslininkų lieka žodžiu skleidžiamai reklamai atsitiktinai.
Kodėl patenkinti klientai nerekomenduoja savaime
Patenkinti klientas nepamiršta jūsų rekomenduoti. Jis yra patenkintas jūsų paslauga, toliau tęsia savo dienas. Savaiminė rekomendacija egzistuoja, bet ji yra reta — apie 10% patenkintų klientų aktyviai rekomenduoja be to, jei jie to neprašo.
Priežastys:
- Jie tiesiog apie tai nepamiršta
- Jie nežino, kaip suformuluoti rekomendaciją
- Jie nežino, kada tinkamas laikas
- Jie bijo, kad būtų vertinami kaip pardavėjai
Jūsų vaidmuo: panaikinti šias kliūtis.
Idealus laikas paprašyti
Geriausias laikas paprašyti rekomendacijos yra pasitenkinimo piko momentas. Šis momentas skiriasi priklausomai nuo jūsų veiklos:
- Paslaugų teikimas: iškart po galutinio rezultato pateikimo, kai klientas mato konkretią vertę
- Prekyba: teigiamo grįžtamojo ryšio metu ("Tai būtent tai, ko man reikėjo!")
- Statybos/amatai: darbų priėmimo metu, kai klientas pamatys rezultatą
- Konsultavimas: kai klientas jums pasako, kad jūsų rekomendacija pasiteisino
Niekada neklaskite įtampos fazėje (vėlavimas, ginčas, dalinis nepasitenkinimas). Palaukite, kol teigiama vertybė išaiškės.
Kaip paprašyti (nebūdami nejaukūs)
Tiesioginis formulavimas veikia geriau nei užuominos:
"Džiaugiuosi, kad rezultatas jums patiko. Jei jūsų aplinkoje kas nors turėtų panašų poreikį, nedvejokite dalintis mano koordinatėmis. Tai labai padeda — rekomendacija yra mano pirmasis būdas rasti naujus klientus."
Paprasta. Sąžininga. Veiksminga.
Variantas su palengvinimu: "Ar žinote ką nors iš jūsų tinklo, kuriam galėtų reikėti [jūsų paslaugos]? Jei taip, galime jums nusiųsti trumpą tekstą, kurį turėtumėte tik persiųsti."
Struktūrizuota rekomendavimo programa
Pereikite į kitą lygį su formalia programa:
Mechanizmas: kiekvienas esamas klientas, kuris jums atneša naują klientą, gauna nagradą. Paprasta, skaidri, veiksminga.
Veiksmingos nagradoms:
- Nuolaida kitai paslaugai (10–20%)
- Konkretus dovanas (vyno butelis, dovanų čekis, produktas iš jūsų katalogo)
- Nemokama paslauga (garantijos pratęsimas, nemokama priežiūra)
- Donacija labdaringai organizacijai globėjo vardu (klientams, kuriems nereikalinga nuolaida)
Kas neveikia:
- Per mažos nagradom (5% nuolaida už 100 eurų paslaugą = 5 eurai. Niekas nesirūpins dėl 5 eurų)
- Per sudėtingi procesai (forma iš 10 žingsnių, neišsami sąlyga)
- Atidėtos nagradom laike ("Sukaupkite 5 globėjus, kad gautumėte...")
Išnaudoti internetines apžvalgas
Google apžvalgos, Trustpilot ir sektorinės apžvalgos yra skaitmeninis žodžio iš ust versija. Jų poveikis jūsų klientų įsigijimui yra įrodytas: 88% vartotojų perskaito apžvalgas prieš pirkimą.
Kaip jų gauti daugiau:
- Sistemingai paprašykite kiekvieno patenkinto kliento (el. paštu, SMS arba asmeniškai)
- Nusiųskite tiesioginę nuorodą į jūsų Google apžvalgų puslapį (ne tik "parašykite mums apžvalgą", bet tikslią nuorodą vienu spustelėjimu)
- Atsakykite į kiekvieną apžvalgą (teigiamą ar neigiamą) — tai rodo, kad jūs esate dėmesingas
Kaip tvarkyti neigiamas apžvalgas:
- Greitai atsakykite, mandagiai ir pasiūlykite sprendimą
- Nesiaiškinkite per daug
- Jei apžvalga yra melaginga arba šmeižianti, pranešykite platformai
Žodis iš ust nėra sėkmės atvejai. Tai yra sistema. Ir kaip ir kiekviena sistema, ji kuria, matuojama ir optimizuojama.