B2B-asiakkaan hankintakustannukset arvioidaan 200–2 000 euroksi riippuen toimialasta (prospektointi, tapaamiset, tarjoukset, neuvottelut). Asiakassuhteen ylläpitokustannukset: murto-osa tästä summasta. Ja uskollinen asiakas ostaa enemmän, suosittelee, eikä neuvottele hinnoista yhtä paljon.
Joten miksi useimmat pienyritykset investoivat 90 % myyntienergiasta asiakashankintaan ja 10 % asiakassuhteen ylläpitoon?
B2B-asiakassuhteen ylläpidon 3 pilaria
Pilari 1: Palvelun laatu (minimivaatimus)
Toimita se, mikä on luvattu, määräajassa, odotetulla laatutasolla. Se on perusta. Jos tämä pilari ei ole vakaa, mikään asiakassuhteen ylläpitostrategia ei korjaa puutteita.
Mutta varoitus: palvelun laatu ei yksin riitä asiakassuhteen ylläpitoon. Tyytyväinen asiakas ei ole uskollinen asiakas — hän on vain asiakas, jolla ei vielä ole syytä lähteä.
Pilari 2: Ihmisten väliset suhteet
B2B-liiketoiminnassa ihmiset ostavat ihmisiltä. Henkilökohtainen suhde kontaktihenkilöihin on suoja kilpailua vastaan. Kilpailija voi tarjota alhaisemman hinnan, mutta ei voi toistaa vuosien saatossa rakennettua luottamusta.
Konkreettiset toimenpiteet:
- Soita asiakkaillesi säännöllisesti, ei vain silloin kun sinulla on jotain myytävää
- Muista heidän henkilökohtaiset tavoitteensa (työntekijän koulutus, toimiston muutto, tuotteen lanseeraus)
- Ennakoi heidän tarpeensa ("Tämä saattaa kiinnostaa sinua X:n sääntelymuutoksen suhteen")
- Kutsu heidät epävirallisiin tapahtumiin (aamiainen, afterwork, eksklusiiviwebinaarit)
Pilari 3: Jatkuva lisäarvo
Asiakkaan on havaittava, että yhteistyö sinun kanssasi antaa enemmän kuin pelkkä laskutettava palvelu. Et ole vaihdettava toimittaja — olet kumppani, joka tuo lisäarvoa.
Kuinka:
- Jaa säännöllisesti hyödyllistä tietoa (alan seuranta, trendit, parhaita käytäntöjä)
- Ehdota aloitteellisesti parannuksia ("Olisi mahdollista optimoida X, haluaisitko keskustella siitä?")
- Ole ehdotuksellinen, älä vain toteuttaja
Vuosikatsaus: aliarvioidulle välineelle
Tarjoa tärkeille asiakkaillesi vuosikatsaus: omistettu tapaaminen (30–60 minuuttia) kuluvan vuoden arvioimiseen ja seuraavan vuoden suunnitteluun.
Tavoitteet:
- Mitata todellista tyytyväisyyttä (ei arvailua)
- Tunnistaa parannuskohdat ennen kuin niistä tulee lähtösyitä
- Tunnistaa uudet tarpeet ja mahdollisuudet
- Uusia molemminpuolinen sitoutuminen
Se on myös hyvä aika esitellä uusia palveluja ja pyytää suosituksia.
Asiakkaan heikot signaalit, joka aikoo lähteä
B2B-asiakas ei lähde yhdessä yössä. Hän lähettää signaaleja:
- Hän vastaa yhä hitaammin viesteihin
- Hän ei kutsu sinua enää suunnittelutapaamisiin
- Hän pyytää vertailutarjouksia "tiedonkeruuta varten"
- Hän vähentää tehtäväksisäännöksesi laajuutta
- Tavanomainen yhteyshenkilösi vaihtuu ja uusi ei tunne sinua
Kun huomaat nämä signaalit, reagoi välittömästi: pyydä tapaaminen, kuuntele, tee muutoksia. On lähes aina helpompi voittaa takaisin epäröivä asiakas kuin hankkia uusi.
Asiakassuhteen ylläpidon taloustiede
Yksinkertainen laskelma:
- Sinulla on 20 asiakasta, jotka tuottavat keskimäärin 5 000 euroa/vuosi kukin = 100 000 euroa liikevaihtoa
- Jos menetät 4 asiakasta vuodessa (20 % poistuma) ja hankitaan 4 kompensoimiseksi: liikevaihtoa on vakaa, mutta 4 uuden asiakkaan hankintakustannus = 4 x 1 000 euroa = 4 000 euroa
- Jos vähennät poistumat 10 %:iin (2 menetettyä asiakasta): säästät 2 000 euroa hankinnoissa JA sinulla on 2 asiakasta enemmän (10 000 euroa lisäliikevaihtoa)
Tulos: 12 000 euroa voittoa 100–200 euron asiakassuhteen ylläpidon investoinnilla.
Asiakassuhteen ylläpito ei ole yksi strategia muiden joukossa. Se on pienyrityksen kannalta pitkällä tähtäimellä kannattavin strategia.