92 % kuluttajista luottaa enemmän henkilökohtaiseen suositukseen kuin mihinkään mainokseen. Tämä Nielsen-tutkimuksesta peräisin oleva luku kertoo kaiken. Silti suurin osa yrittäjistä jättää puskaradion sattuman varaan.
Miksi tyytyväiset asiakkaat eivät suosittele spontaanisti
Tyytyväinen asiakas ei ajattele suositella sinua. Hän on tyytyväinen palveluusi, ja siirtyy seuraavaan asiaan. Spontaani suositus on olemassa, mutta se on harvinaista — noin 10 % tyytyväisistä asiakkaista suosittelee aktiivisesti ilman että sitä heiltä pyydetään.
Syyt:
- He eivät yksinkertaisesti ajattele sitä
- He eivät tiedä, kuinka muotoilla suositusta
- He eivät tiedä, milloin on sopiva aika
- He pelkäävät tulevan nähdyksi myyjinä
Sinun tehtäväsi: poistaa nämä esteet.
Ihanteellinen ajanhetki pyytää
Paras aika pyytää suositusta on tyytyväisyyden huippukohta. Tämä hetki vaihtelee toimialasi mukaan:
- Palvelun tuottaminen: heti lopullisen tuloksen toimittamisen jälkeen, kun asiakas näkee konkreettisen arvon
- Kauppa: positiivisen palautteen hetkellä ("Tämä on juuri se, mitä tarvitsin!")
- Rakentaminen/käsityöt: töiden vastaanottovaiheessa, kun asiakas näkee tuloksen
- Konsultointi: kun asiakas ilmoittaa, että sinun suosituksesi toimi
Älä koskaan kysy jännittyneillä hetkillä (viivästys, kiista, osittainen tyytymättömyys). Odota, kunnes positiivinen puoli selvästi voittaa.
Kuinka pyytää (ilman että on kiusallista)
Suora muotoilu toimii paremmin kuin vihjailut:
"Olen iloinen, että tulos miellyttää sinua. Jos tunnet lähipiirissäsi jonkun, jolla olisi samanlainen tarve, voit jakaa yhteystietoni. Se auttaa paljon — suositus on minun ensimmäinen kanava löytää uusia asiakkaita."
Yksinkertainen. Rehellinen. Tehokas.
Vaihtoehto helpotuksella: "Tunnetko ketään verkostossasi, joka voisi tarvita [palveluasi]? Jos kyllä, voimme lähettää sinulle lyhyen tekstin, jonka voit vain välittää."
Strukturoitu kumppaanuusohjelma
Siirry seuraavalle tasolle muodollisen ohjelman avulla:
Mekanismi: jokainen nykyinen asiakas, joka tuo sinulle uuden asiakkaan, saa palkinnon. Yksinkertainen, läpinäkyvä, tehokas.
Palkinnot, jotka toimivat:
- Alennus seuraavaan palveluun (10–20 %)
- Konkreettinen lahja (viini, lahjakortti, tuote katalogista)
- Ilmainen palvelu (takuun jatko, ilmainen huolto)
- Lahjoitus hyväntekeväisyysjärjestölle kummien nimissä (asiakkaille, jotka eivät tarvitse alennusta)
Mikä ei toimi:
- Liian pienet palkinnot (5 % alennus 100 euron palveluista = 5 euroa. Kukaan ei mobilisoi 5 eurosta)
- Liian monimutkaiset prosessit (10-vaiheinen lomake, lukukelvoton ehdot)
- Palkinnot, jotka viivästyvät ajassa ("Kerää 5 kummia saadaksesi...")
Hyödyntää online-arvosteluja
Google-arvostelut, Trustpilot ja alakohtaiset arvostelut ovat puskaradion digitaalinen versio. Niiden vaikutus asiakashankintaan on todistettu: 88 % kuluttajista tutustuu arvosteluihin ennen ostoa.
Kuinka saada niitä lisää:
- Pyydä systemaattisesti jokaiselta tyytyväiseltä asiakkaalta (sähköpostilla, tekstiviestillä tai henkilökohtaisesti)
- Lähetä suora linkki Google-arvostelusivullesi (ei vain "jätä arvostelu", vaan tarkka linkki yhdellä klikkauksella)
- Vastaa jokaiseen arvosteluun (positiiviseen tai negatiiviseen) — se osoittaa, että olet huolellinen
Kuinka hallita negatiivisia arvosteluja:
- Vastaa nopeasti, kohteliaasti ja tarjoa ratkaisu
- Älä puolusta itseäsi liikaa
- Jos arvostelu on väärä tai herjaava, ilmoita siitä alustalle
Puskaradio ei ole onnenpotkusta. Se on järjestelmä. Ja kuten jokainen järjestelmä, se rakennetaan, mitataan ja optimoidaan.