Стойността на придобиването на B2B клиент се оценява между 200 и 2 000 евро в зависимост от сектора (проучване на пазара, среща, оферта, преговори). Стойността на задържането: част от този размер. И верен клиент купува повече, препоръчва и преговаря по-малко по отношение на цените.
Тогава защо повечето малки предприятия инвестират 90% от своята търговска енергия в придобиване и 10% в задържане?
3-те стълба на B2B задържането
Стълб 1: качество на услугата (минимумът)
Доставяне на обещаното, в указаните сроковe, на очаквано ниво на качество. Това е основата. Ако този стълб не е солиден, нито една стратегия за задържане няма да компенсира недостатъците.
Но внимание: качеството на услугата не е достатъчно за задържане. Задоволен клиент не е верен клиент — той е просто клиент, който още няма причина да си тръгне.
Стълб 2: човешките отношения
В B2B хората купуват от хора. Личната връзка с вашия събеседник е защита срещу конкуренцията. Конкурент може да предложи по-ниска цена, но не може да възпроизведе доверието, построено за години.
Конкретни действия:
- Обаждайте се на клиентите си редовно, не само когато имате нещо за продажба
- Помнете техните лични предизвикателства (обучение на служител, преместване на офис, лансиране на продукт)
- Предвидете техните нужди ("Това може да ви интересува във връзка с промяната на регулацията за X")
- Поканете ги на неформални събития (закуска, afterwork, екскузивен уебинар)
Стълб 3: постоянна добавена стойност
Клиентът трябва да усети, че работата с вас му донася повече от простата фактурирана услуга. Вие не сте взаимозаменяем доставчик — вие сте партньор, който донася стойност.
Как:
- Поделяйте редовно полезна информация (наблюдение на сектора, тенденции, добри практики)
- Предложете проактивно подобрения ("Би било възможно да оптимизираме X, желаете ли да обсъдим?")
- Бъдете двигател на идеи, не просто изпълнител
Годишният преглед: недооценяван инструмент
Предложете на ключовите си клиенти годишен преглед: посветена среща (30-60 минути) за преглед на миналата година и планиране на следващата.
Цели:
- Измерете реалното задоволство (не познавайте го)
- Определете точките за подобрение, преди те да станат причини за напускане
- Открийте нови нужди и възможности
- Обновете взаимното ангажиране
Това е и добрият момент да представите вашите нови предложения и да поискате препоръки.
Слабите сигнали на клиента, който ще си тръгне
B2B клиент не си тръгва от един ден на друг. Той изпраща сигнали:
- Отговаря все по-бавно на вашите съобщения
- Не ви кани повече на среши за планиране
- Иска сравнителни оферти "за информация"
- Намалява обхвата на вашите задачи
- Вашият обичаен събеседник се променя и новият не ви познава
Когато открийте тези сигнали, реагирайте незабавно: поискайте среща, слушайте, коригирайте. Почти винаги е по-лесно да си върнете клиент, който колебае, отколкото да спечелите нов.
Икономиката на задържането
Прост расчет:
- Имате 20 клиента, които в средата приносят 5 000 евро/год всеки = 100 000 евро приход
- Ако загубите 4 клиента годишно (20% отпадане) и спечелите 4 за компенсация: приход е стабилен, но разход за придобиване на 4 нови клиента = 4 x 1 000 евро = 4 000 евро
- Ако намалите отпадането на 10% (2 загубени клиента): икономисвате 2 000 евро от придобиване И имате 2 клиента повече (10 000 евро допълнителен приход)
Резултат: 12 000 евро печалба при инвестиция в задържане от няколко стотин евро.
Задържането не е стратегия сред други. Това е най-рентабилната стратегия в дългосрочност за малко предприятие.